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아, 있잖아, 그... 이번 챕터 주제가 좀 흥미로워. "제품은 좋은데, 만드는 놈들은 싫어!" 뭐 이런 느낌이랄까?
골드만삭스 CFO였던 데이비어 비니어라는 사람이 상원 조사 위원회에서 했던 말이 아직도 기억나. 직원들이 이메일에서 "이거 완전 쓰레기 딜이잖아" 이러는 거 듣고 무슨 생각 드냐는 질문에, "그런 말이 이메일에 남아있는 게 참 안타깝네요." 이러면서 웃어넘겼다잖아. 어휴, 진짜...
반면에, 골드만삭스 CEO 데이비드 솔로몬은 짐 크레이머랑 인터뷰하면서 "우리는 고객 서비스에 최선을 다하고, 장기적인 관점에서 고객의 니즈와 이익을 생각한다"고 막 포장하더라. 참나...
사실 이 책을 쓰기 시작할 때, 아칸소 교사 퇴직 연금 시스템이 골드만삭스를 상대로 집단 소송을 주도하고 있었어. 투자자들이 골드만삭스의 윤리 강령, 그러니까 "고객의 이익을 최우선으로 한다"는 말에 속았다는 거지.
상식적으로 생각하면, 골드만삭스는 고객들의 증언이나 고위 임원들의 진술, 아니면 이익을 희생하면서 고객의 이익을 우선시했던 사례들을 제시하면서 자신들의 주장을 뒷받침해야 하잖아? 근데, 완전 정반대로 한 거야.
골드만삭스 변호사들은 오히려 골드만삭스가 회사의 이익을 위해 고객에게 불리하게 행동했다는 언론 보도 30건 이상을 제출했어. 심지어, 이런 부정행위 보도가 주가에 거의 영향을 미치지 않았다는 전문가 분석까지 덧붙였지. 그러니까, 시장 참여자들은 회사 윤리 강령을 진지하게 생각하지 않았고, 그래서 윤리 강령 위반에도 무관심했다는 논리인 거야.
법적으로는, 언론 보도가 윤리 강령의 허위 진술을 "시정하는 공개" 역할을 했다는 거지. 마치 연례 보고서의 오타를 수정하는 정오표처럼. 쉽게 말해서, 골드만삭스의 "고객의 이익을 최우선으로 한다"는 말은 그냥 "과장 광고"라는 거야. 마치 "하이네켄은 다른 맥주가 채워주지 못하는 부분을 채워준다"는 광고 문구처럼, 합리적인 사람은 그걸 진실로 믿지 않을 거라는 거지. 미국 법원에서도 JP모건의 "리스크 관리 프로세스가 매우 엄격하고 리스크 관리 프로세스의 무결성을 보존하도록 설계되었다"거나 "우리는 청렴의 기준을 세운다"는 주장을 "레드불은 날개를 달아준다"와 같은 과장 광고로 간주해서 소송 대상으로 삼지 않았어.
근데, 있잖아... "고객의 이익을 최우선으로 한다"와 "맥주가 채워주지 못하는 부분을 채워준다"는 말 사이에는 엄청난 차이가 있다고 생각하지 않아?
아, 그리고 레드불 먹고 하늘을 날 수 없어서 소송을 당했다는 이야기는 도시 괴담이야. 다만, 레드불이 에너지 효과를 과장했다는 이유로 소비자들이 제기한 소송은 합의로 끝났어.
또, 해키 색 (footbag) 세계 기록 보유자라는 테드 마틴이 "5시간 에너지" 음료를 상대로 제기한 소송도 있었는데, "설탕 제로, 순 탄수화물 제로로 오래 지속되는 에너지! 추가적인 활력이 필요할 때 기다리고 싶지 않다!"는 광고 문구 때문이었어. 광고 비디오에서는 음료를 마신 후 5시간 동안 영국 해협을 헤엄쳐 건너고, 상대성 이론을 반증하고, 해키 색 세계 기록을 깼다고 주장했거든. 근데 일리노이 주 판사는 오스카 와일드의 말을 인용하면서 판결을 시작했어. "사람들은 진지할 때만큼 하찮은 존재는 없다." 참 뼈 때리는 말이지.
결국, 아칸소 교사 퇴직 연금 시스템 소송은 대법원이 하급 법원에 방침을 전달하면서 골드만삭스의 손을 들어주는 쪽으로 기울어졌어. 결과적으로 집단 소송은 진행될 수 없게 된 거지. 골드만삭스 측 변호사는 "재정적인 이해관계를 넘어, 고객이 허위 진술을 하지 않았다고 강하게 믿고 있었기 때문에 고객에게 매우 중요한 사건이었다"고 말했어.
하지만, 아칸소 교사들이 속았다는 주장은 좀 과장된 면이 있어. 2009년에 맷 타이비가 골드만삭스를 "인류의 얼굴에 달라붙어 돈 냄새가 나는 모든 것에 핏줄을 꽂는 거대한 뱀파이어 오징어"라고 비난한 글이 엄청나게 퍼졌거든. Little Rock까지 안 퍼졌을 리가 없잖아.
1999-2000년의 "뉴 이코노미" 거품 시기에 노골적인 이해 상충이 드러난 후, 차용인이 갚을 수 없을 가능성이 높은 주택 담보 대출을 기반으로 한 모기지 담보 증권을 판매한 증거가 드러났어. 이러한 남용으로 인해 발생한 글로벌 금융 위기는 금융 부문의 명성을 바닥으로 떨어뜨렸지. 은행은 더 이상 존경받는 사업이 아니고, 아마도 그 기준이 전체 사업을 대표한다고 볼 수 없을 거야.
2020년 다보스 포럼에서 골드만삭스 CEO 데이비드 솔로몬은 "7월 1일부터 골드만삭스는 최소 1명의 다양한 이사진을 가진 비상장 회사의 미국 및 유럽 IPO만 인수할 것"이라고 발표했어. 이는 "지속 가능하고 포용적인 경제 성장을 추진하기 위한 회사의 전체적인 접근 방식의 구성 요소"라고 설명했지. 그리고 골드만삭스는 적합한 "다양한" 후보자 명단을 제공할 준비가 되어 있었대. 솔로몬은 ESG (환경, 사회 및 거버넌스) 및 EDI (형평성, 다양성 및 포용성) 운동이 기업들이 진정한 윤리 경영 대신 보여주기식 행동을 할 수 있게 해준 정도를 아주 잘 보여줬다고 생각해.
비니어 씨가 당황했던 상원 조사는 팀버울프와 아바쿠스 거래에 초점을 맞췄어. 이들은 영화와 책 "빅 쇼트"에 등장한 유사한 거래 중 일부였는데, 골드만삭스는 실패할 가능성이 특히 높은 서브프라임 모기지 풀을 기반으로 한 증권을 판매했지. 그냥 쓰레기 딜이 아니라, 쓰레기 딜로 설계된 거였어.
근데, 있잖아... 미국 상공회의소가 골드만삭스를 옹호하면서 법원에 법정 의견서를 제출했대. 의견서에는 "거의 모든 회사가 '고객의 이익을 최우선으로 생각합니다', '우리를 지배하는 법률, 규칙 및 윤리 원칙의 문자 및 정신을 완전히 준수하기 위해 노력합니다', '청렴과 정직이 우리 사업의 핵심입니다'라고 말합니다"라고 적혀 있었어. 그리고 "법원의 판결은 기업이 이제 그러한 진술을 자신의 책임하에 한다는 의미입니다"라고 경고했지.
근데, 그런 말을 하는 사람들이 사실인지 확인하기 위해 합리적인 조치를 취하면 위험을 최소화할 수 있다는 가능성은 고려하지 않더라고. 아니면 상공회의소 회원들이 윤리적 기준에 대한 "일반적인 진술"을 실제로 준수하려고 노력할 만한 더 겸손한 주장으로 완화할 수도 있잖아. 하지만 증권 산업 및 금융 시장 협회, 은행 정책 연구소, 미국 은행 협회 및 미국 재산 상해 보험 협회도 비슷한 법정 의견서에 동참했어.
물론, 이러한 문서는 변호사들이 작성한 거고, 변호사들은 고객에게 제공할 수 있는 최상의 법적 방어를 제시할 의무가 있다고 생각하겠지. 하지만 고위 경영진의 승인 없이 그러한 표현이 공개적으로 사용될 리가 없잖아. 그들은 관련된 특정 사업과 일반적인 사업의 평판에 미치는 영향을 모르거나 무관심한 것이 분명해.
보잉도 마찬가지야. 2018년 10월과 2019년 3월, 보잉 737 MAX 항공기가 이륙 직후 추락해서 탑승자 전원이 사망했어. 이 기종의 모든 비행기는 항공 규제 당국에 의해 운항이 중단되었지. 두 번째 사고가 발생한 후 한 달 뒤, 당시 보잉 CEO였던 데니스 뮬렌버그는 다음과 같은 성명을 발표했어.
"737 MAX를 운항 재개하기 위해 고객 및 글로벌 규제 당국과 긴밀히 협력하는 동안, 우리는 안전, 청렴 및 품질에 중점을 두고 지속적인 가치에 의해 추진되고 있습니다. 안전은 우리의 책임이며, 우리는 책임을 다할 것입니다. MAX가 하늘로 돌아올 때, 우리는 항공사 고객과 승객 및 승무원에게 지금까지 비행한 어떤 비행기보다 안전할 것이라고 약속했습니다. 우리의 지속적인 훈련된 접근 방식은 직원, 고객, 공급 업체 파트너 및 기타 이해 관계자에게 올바른 결정입니다."
승객들은 이 말을 어떻게 해석해야 할까? 회사의 의도를 정직하게 밝힌 것으로 봐야 할까? 아니면 미국 상공회의소처럼 "거의 모든 회사가 그런 말을 한다"고 어깨를 으쓱해야 할까?
뮬렌버그는 8개월 후 비행기가 활주로에 남아 있는 동안 막대한 퇴직금을 받고 해고됐어. 그리고 8개월 후 의회 조사 결과, "몇 가지 중요한 사례에서 보잉은 FAA, 고객 및 737 MAX 조종사로부터 중요한 정보를 숨겼습니다. 여기에는 737 MAX 조종사로부터 MCAS (추락과 관련된 수정 소프트웨어)의 존재 자체를 숨긴 것이 포함됩니다." 더 중요한 것은, "보잉은 보잉 테스트 조종사가 비행 시뮬레이터에서 명령되지 않은 MCAS 활성화에 대해 진단하고 대응하는 데 10초 이상 걸린다는 내부 테스트 데이터를 숨겼는데, 조종사는 이 상황이 '끔찍하다'고 생각했습니다." 그 활성화가 두 번의 737 MAX 추락 사고의 원인이었어. 보잉은 약 25억 달러의 보상금과 벌금을 지불한 후 2021년에 737 MAX 항공기의 비행과 배송을 재개했어.
2022년 9월, 뮬렌버그는 개인적으로 100만 달러를 지불하고 보잉은 추가로 2억 달러를 지불하여 혐의를 해결했어. 이 지불금은 수백 명의 사망자에 대한 배상이 아니라 추락 사고 이후 안심시키는 성명에서 투자자 (승객이 아님)를 오도한 혐의로 증권 거래위원회 (SEC)가 부과한 벌금을 반영한 것이었지. 합의 발표에 대해 보잉은 회사가 이제 "안전 프로세스와 안전 문제에 대한 감독을 강화하고 안전, 품질 및 투명성 문화를 향상시키는 근본적인 변화를 이루었다"고 말했어. 진정한 문화 변화일까? 아니면 "거의 모든 회사가 하는" 또 다른 성명일까?
내가 이 원고를 완성한 2024년 1월에는 알래스카 항공 737 MAX에서 패널이 떨어져 나가면서 기체에 큰 구멍이 생기는 등 보잉의 새로운 문제가 헤드라인을 장식했어. (비행기는 출발 공항으로 안전하게 돌아왔어.) 그리고 2024년 다보스 포럼은 "신뢰 재건"을 주제로 채택했지. 당연히 그래야지.
다보스 포럼의 창립자이자 주최자인 클라우스 슈밥은 오랫동안 "이해 관계자 자본주의"에 대해 열정적으로 이야기해 왔고, 2021년에는 "The Great Reset"이라는 주제로 회의를 시작하는 데 도움이 되는 책을 출판했어. 뮬렌버그는 "직원, 고객, 공급 업체 파트너 및 기타 이해 관계자에게 올바른 결정"을 내린다고 말했지. "이해 관계자"라는 용어는 1984년 R. 에드워드 프리먼이 책에서 대중화했는데, 뮬렌버그가 그랬듯이 사업 성과에 정당한 관심을 가진 사람과 조직의 범위를 언급하는 데 사용했어.
모든 이해 관계자의 요구를 고려하지 않고는 어떤 조직도 성공할 수 없다는 것은 분명해. 그리고 이러한 이해 관계가 반드시 일치하는 것은 아니라는 것도 분명하지. 경영진은 이러한 상충되는 이해 관계 사이의 균형을 맞춰야 할까? 아니면 다른 고려 사항, 예를 들어 소비자의 요구와 직원의 복지와 같은 다른 고려 사항은 이윤 극대화라는 자본주의적 명령에 기여하는 범위 내에서만 관련이 있을까? 이것은 극단적인 견해처럼 보일 수 있지만, 내가 설명하겠지만 영향력 있는 학자, 변호사 및 사업가들이 강력하게 주장해 온 견해이기도 해.
이러한 관점, 즉 이해 관계자 자본주의 또는 주주 우선 순위 간의 긴장은 이 책 전체에서 반복되는 주제야. 어떤 사람들은 해결책이 필요 없다고 믿고 싶어해. 모든 이해 관계가 본질적으로 일치하고 문제가 일반적인 호의의 따뜻한 물에 녹아들 수 있다고 생각하는 거지. 하지만 이건 순진한 생각이고, 보잉은 경쟁적인 이해 관계 간의 갈등의 현실을 보여줘.
거의 모든 사람이 개인적인 경험을 통해 알고 있듯이, 목적 달성을 위한 수단으로만 다른 사람의 이익이 중요하다는 도구주의는 사회적 관계를 파괴해. 그리고 현대 비즈니스의 성공은 이해 관계자 간의 강력한 사회적 관계에 달려 있어. 장기적으로 볼 때, 도구적 행동의 부식적인 영향은 상업적 성공에 필요한 집단적이고 협력적인 행동을 손상시켜. 보잉보다 그 문제를 더 명확하게 보여주는 회사는 거의 없어.
베어스턴스라는 투자 은행이 있었는데, "우리는 돈밖에 만들지 않는다"고 유명하게 선언했고 결국에는 돈조차 벌지 못했어. 2008년 봄, 리먼 브라더스 붕괴 6개월 전, 그리고 글로벌 금융 위기가 시작될 때 베어스턴스는 현금이 바닥났어. 연준은 JP모건을 통해 구제 금융을 조직했지. 조건은 주주들을 효과적으로 쓸어버렸어. 가혹한 조건은 과거 유사한 작전에 협력하지 않은 베어스턴스에 대한 보복이었다고 널리 믿어졌지. 주주들이 집단 소송을 위협한 후 지불금이 개선되었어.
지난 20년 동안 기업 평판은 많은 타격을 입었어. 2001년 엔론의 붕괴는 1990년대 과잉의 상징이었고, 회사의 사기 행각이 드러나면서 "뉴 이코노미"의 현기증 나는 시대를 특징지었던 오만의 규모가 입증되었지. 당시 다른 붕괴도 발생했어. 케이블 운영 업체인 아델피아 커뮤니케이션은 CEO인 존 리거스가 회사를 약탈한 후 파산했고, 통신 회사인 월드컴에서는 전 농구 코치인 버니 에버스가 무슨 일이 일어나고 있는지 거의 파악하지 못했다는 변호가 법원에서 25년형을 선고할 때 인정한 것보다 더 진실했을 수도 있어.
2008년 금융 위기는 대중의 신뢰에 지속적인 영향을 미쳤고, 임원들은 탐욕스럽고 부패했을 뿐만 아니라 성공적인 금융 서비스 사업을 운영하는 데 필요한 기본적인 기술도 부족한 것으로 드러났어. 리거스, 에버스 및 엔론 CEO 제프 스킬링이 이전에 투옥된 것과는 달리, 글로벌 금융 위기 이후에는 매우 하위 직급의 개인만 감옥에 갔지. 일부 최근 스캔들은 책임이 있는 임원에 대한 형사 고발로 이어졌어. 폭스바겐은 자동차 배출량에 대한 데이터를 위조했고, 웰스 파고는 2백만 개의 가짜 고객 계정을 만들었지. 실리콘 밸리 유명인사인 엘리자베스 홈즈는 유명 인사들을 이사회에 끌어들였어. 그녀는 미국 비즈니스 잡지에서 칭송을 받고 회사의 가치가 100억 달러로 평가되기 전에 그녀가 홍보하고 있는 혈액 검사 제품이 존재하지 않는다는 사실이 밝혀졌지. 2022년에 그녀는 환자를 오도한 것이 아니라 투자자를 오도한 혐의로 유죄 판결을 받고 11년형을 선고받았어.
하지만 부도덕한 행동을 저지른 많은 사람들이 법의 테두리 안에 남아 있었어. 대규모 다국적 기업에서 흔해진 정교한 인공 조세 회피 계획은 점점 더 많은 대중의 관심을 끌고 있지. 그리고 최고 경영진의 보수와 일반 노동자의 소득 간의 격차가 점점 더 벌어지면서 광범위한 우려를 낳고 있어. 이러한 억만장자 경영진 중 일부는 슈퍼스타가 아니야. 소매 업체 BHS에서 9자릿수 금액을 빼낸 후 여러 번 파산한 도미닉 채펠에게 1파운드에 회사를 판매한 필립 그린, 소매 업체 Sports Direct의 지배적인 보스인 마이크 애슐리, 그리고 1세기 동안 미국 최고의 상점 체인이었던 시어스에 유사한 파괴를 가한 에디 램퍼트와 같은 개인이지. 이러한 경영진의 라이프스타일은 그들의 사업 운명과 대조를 이뤄. 그린과 램퍼트의 90미터 요트는 신문 사진에 잘 어울려. 그린의 요트는 그가 거주하는 조세 피난처인 모나코 항구에 정박해 있고, 램퍼트의 요트는 개인주의에 대한 아인 랜드의 거창한 찬가에서 이름을 따서 Fountainhead라고 지었지.
그리고 인터넷 세계의 포스터 차일드는 모두가 싫어하는 회사가 되었어. 구글의 슬로건인 "Don't be evil"은 조롱을 받고 "Do the right thing"이라는 모토로 대체되었고, 얼마 지나지 않아 조용히 삭제되었어. 리나 칸이 2017년 예일 로스쿨 학생이었을 때 아마존을 비난하는 에세이를 발표했는데, 큰 주목을 받았고 2021년 바이든 대통령은 그녀를 연방 통상 위원회 의장으로 지명했지. 하버드 기숙사에서 페이스북을 시작했던 학생의 모습을 여전히 닮은 마크 저커버그는 혐오스러운 인물이 되었어. 존경받는 잡지 Atlantic의 편집자인 아드리엔 라프랑스는 페이스북을 "미국 및 기타 민주주의 국가와 냉전을 벌이고 있는 개체", "문명 붕괴의 거짓 유포 도구"라고 표현했지.
현대 경제를 정의하는 성공적인 기업은 특히 제품을 가장 많이 사용하는 젊은이들에게 좋은 평가를 받지 못하고 있어. 2022년 30세 미만의 미국 성인의 40%가 자본주의에 대해 긍정적으로 느꼈지만, 약간 더 많은 44%가 사회주의에 대해 긍정적으로 느꼈어. (설문 조사 응답자는 자본주의와 사회주의 모두를 승인할 수 있었어. 65세 이상에서는 자본주의가 훨씬 앞섰지.) 물론, 이 결과는 설문 조사 응답자가 "사회주의"라는 용어를 어떻게 이해했는지 밝히지 않아. 레닌, 시진핑, 버니 샌더스가 이 용어를 매우 다르게 해석했거든.
또는 응답자들이 "자본주의"를 어떻게 이해했는지도 마찬가지야. 조지 오웰은 1946년 에세이 "정치와 영어"에서 "파시즘이라는 단어는 이제 '바람직하지 않은 것'을 의미하는 것 외에는 의미가 없습니다"라고 말했어. 오웰은 계속해서 "우리가 국가를 민주적이라고 부를 때 그것을 칭찬하고 있다는 것이 거의 보편적으로 느껴집니다. 따라서 모든 종류의 정권 옹호자들은 그것이 민주주의라고 주장합니다." (이 발견은 오늘날에도 유효합니다. 김정은이 통치하는 정권은 스스로를 조선민주주의인민공화국이라고 부릅니다. 냉소적인 사람들은 'of'를 제외한 모든 단어가 오해의 소지가 있다고 말했습니다.)
"자본주의"라는 단어에도 비슷한 일이 일어났어. 더 구체적인 내용 없이 비난, 아니면 드물게 칭찬하는 용어가 되었지. 대부분 "자본주의"는 화자가 싫어하는 결과에 대해 비난하는 대상이야. 언론인 애니 로리의 말에 따르면, "'후기 자본주의'는 현대 자본주의의 비극적이고 코믹한 허무함과 불평등을 포착하는 사건에 대한 포괄적인 표현이 되었습니다. 노드스트롬은 가짜 진흙이 묻은 청바지를 425달러에 판매합니다. 죄수의 전화 통화 비용은 분당 14달러입니다. 스타벅스는 바리스타에게 컵에 "Come Together"를 쓰도록 강요합니다." 더 심각하게는 대중적인 비판적 담론은 "자본주의"와 "불평등" 사이의 관계를 강조하지만, 이러한 복잡하고 모호한 용어 중 어느 것도 정의하거나 그들 사이의 관계를 설명하지 않아.
그래도 보잉은 현대 민간 항공 시장을 창출하여 전 세계 수백만 명의 사람들에게 저렴한 여행을 제공했어. 매일 사람들은 보잉 비행기에서 내려 휴가를 시작하거나 비즈니스 미팅에 참석하거나 친구와 친척을 만납니다. 페이스북과 구글은 모두 20억 명이 넘는 활성 사용자를 보유하고 있는데, 이는 세계 역사상 다른 어떤 회사보다 많은 고객이지.
산업 혁명이 시작된 이후 3세기 동안 기업은 세계 인구의 상당 부분을 위해 이전에는 상상할 수 없었던 편안함과 번영을 창출했어. 사람들은 정부보다 고용주를 더 신뢰하지만, 미국에서는 의회만이 대기업보다 신뢰도가 낮아. 미국인들은 소규모 사업체를 매우 신뢰할 수 있다고 생각하지. 이 책을 읽는 대부분의 독자는 최근에 고객의 이익을 최우선으로 생각하는 직원을 만났을 거야. 도움을 주는 가게 점원, 안심시켜주는 승무원, 헌신적인 간호사나 의사, 어쩌면 고객의 특정 요구를 이해하는 데 시간을 할애한 재정 자문가일 수도 있지.
영국에는 약 600만 개, 미국에는 3천만 개 이상의 사업체가 등록되어 있어. 이러한 사업체의 대다수는 5명 미만의 직원을 고용하고 있지. 일반적으로 편의점, 배관공 및 전기 기사, 지역 변호사 및 의사야. 물론, 일부 배관공은 다른 배관공보다 능숙하지만, 그들이 모두 실천하는 기술은 거의 동일하고, 그들은 주로 운영하는 위치에 따라 서로 구별되지.
이 책은 현대 경제에 필수적이지만 이러한 소규모 사업체에 대한 것이 아니야. 이 책은 골드만삭스와 보잉, 머크와 화이자, 구글과 애플에 대한 것이지. 이들은 운영 규모를 확장하고, 전 세계적으로 운영하고, 수천, 수만 명의 사람들을 고용할 수 있게 해준 고유한 역량 조합을 가진 기업이야. 조직으로서 재능을 더하는 기업이지. 그들의 활동은 수백만 명의 일상 생활에 영향을 미치고 그들이 운영하는 정치와 사회에 영향을 미치지.